Продажи в отелях в условиях неопределенности и прогноз на 2022 год

Итоги Круглого стола на 8-й Международной выставке Hospitality Online Expo. Hospitality Online Expo проходит два раза в год и собирает на своей площадке более 1500 отельеров со всей России и стран СНГ.

Модератор:

• Андрей Михайлец, исполнительный директор Hospitality Online Expo.

Участники:

• Юрий Костин, руководитель проектов, TravelLine
• Арина Актемирова, руководитель отдела по работе с отелями, Emerging Travel Group / Островок
• Ксения Михеева, коммерческий директор, Bnovo
• Маргарита Назарова, директор по стратегическому развитию, ТО «Мультитур»
• Светлана Горелкина, со-основатель, «Независимый Гостиничный Альянс» (НГА)
• Марина Гончаренко, руководитель отдела по работе с отелями, Bronevik.

Как сохранить или даже увеличить продажи в отеле, если неясно: закроют регион для туристов или нет? будут ли введены новые требования для отелей, сотрудников и гостей? где взять персонал, который ушел в более стабильные отрасли?

И это лишь небольшая часть из множества «x, y, z» этого года.

В качестве «точки опоры» эксперты предложили взять основные тренды 2021-2022 года.

1. Рост спроса на индивидуальные туры, включая туры для отдельных групп. Тон задают туристы, которые не боятся новых направлений. «К примеру, будет увеличиваться спрос на индивидуальные туры во всем Сибирском регионе и на Алтае в частности. Есть запрос на более персонализированные предложения. Туристы хотят останавливаться в тех отелях, которые готовы им это предоставить», – считает Юрий Костин.
2. Становятся популярны семейные выходные, когда одна или несколько семей выезжают на несколько дней в соседний город. Эти направления могут развивать как семейные, так и загородные отели. Как следствие – тренд на автопутешествия. Правда, придется позаботиться об инфраструктуре.
3. Объемы ОТА занимают до 85% от всех бронирований. «Если в 2020 году по некоторым регионам сильно вырвались вперед прямые продажи, то в этом году мы видим частичный возврат объемов ОТА. Причина – восстановление рекламных бюджетов», – говорит Ксения Михеева.
4. Большой процент долгосрочных бронирований. Как следствие, по данным компании Bnovo, – рост популярности альтернативных каналов бронирований (Циан, Авито, Яндекс.Недвижимость и т.д). Несмотря на то, что у отелей нет возможности автоматизированного управления альтернативными источниками, отелям надо использовать маркетинговые возможности этих площадок, поскольку роль этих каналов сейчас сильно возросла.
5. Высокая глубина продаж в курортном сегменте. По данным ТО «Мультитур», уже сейчас идут ранние бронирования на лето 2022 года, причем не только на курорты Крыма и Краснодарского края, но и на загородные отели средней полосы, особенно в Подмосковье. «Этот курортный сезон был достаточно хорошим, особенно старт и вплоть до первой половины июля. Далее в Краснодарском крае, в связи с вводимыми ограничениями, ситуация с загрузкой несколько ухудшилась. Правда, аннуляции были меньше, чем мы ожидали, и составили на август около 10%. Что касается Крыма, то там все хорошо, поскольку ограничения в регионе не вводились», – уточняет Маргарита Назарова. Если не будет новых ограничений, то продажи в следующем году будут неплохие, с учетом естественного оттока части туристов после открытия границ.
6. Правда, по данным компании Emerging Travel Group / Островок, глубина бронирований остается выше в B2B-сегменте (групповые туры), в то время как B2C-сегмент (самостоятельные путешественники) предпочитает бронирования день в день. «Высокая глубина в B2B означает, что клиенты доверяют своим турагентам и туроператорам. Это связано также с тем, что туристическая компания может предоставить наиболее актуальную информацию по эпидемиологической ситуации и санитарным требованиям в регионе», – считает Арина Актемирова. Это значит, что отелям сейчас надо обратить особое внимание на закрытые каналы продаж для B2B.
7. Нивелировать риски отмен помогают правильно настроенные тарифы. К примеру, для более эффективной работы с корпоративными клиентами напрямую, лучше к статическим ценам предусмотреть корпоративную скидку. «Сейчас особенно важно быстро вносить изменения в тарифы в зависимости от внешних обстоятельств, причем во всех каналах», – говорят в компании Bronevik.
8. Важно ежемесячно пересматривать бюджет по сегментам. Особенно это актуально для городских отелей, которые не хотят «просесть» в первом квартале. «Если раньше было достаточно сделать бюджет и по нему идти, то сейчас надо пересматривать бюджет буквально каждый месяц: один сегмент может «посыпаться», зато другой может стать ключевым. Правда, сейчас можно только предполагать и строить гипотезы. И на разные случаи развития событий иметь разные планы действий», – считает Светлана Горелкина.
9. По-прежнему сложным периодом для городских отелей остается январь. Чтобы его продать, нужно планировать, сделать оптимистичный и пессимистичный бюджет. Заранее провести переговоры с ключевыми B2B клиентами на предмет размещения в январе.
10. Чтобы понимать, каким компаниям можно предлагать январь, надо очень хорошо знать свою клиентскую базу и правильно с ней работать. «Все гипотезы, которые мы строим на первый квартал, надо проверять уже сейчас. И для каждого отеля будет свой прогноз. Основой для аналитики станут текущие бронирования: какие клиенты бронируют начало следующего года, какая у них цель поездки и т.д. Так мы уже сейчас поймем, на какие сегменты нам стоит обратить больше внимания, а какие сегменты отелю сейчас менее интересны», – уверена Светлана Горелкина.
11. Для детального изучения своей клиентской базы отелю просто необходима CRM. Она создает большой потенциал для работы с уже имеющимся сегментом, в том числе дает возможность понять, кто является ключевым гостем для этого отеля. «Также сейчас есть запрос на программы лояльности, чтобы постоянные гости видели, что отель о них помнит и готов предоставить более интересные условия», – отметили в компании TravelLine.
12. Быстрее всего восстанавливаются небольшие и средние компании. «Их бюджет на командировки и так был небольшим, следовательно, им легче его восстановить до первоначальных объемов. Правда, здесь многое зависит от сферы деятельности компании. Что касается корпораций, то они не могут быть достаточно гибкими: если у них введены ограничения на командировки, то они не могут их отменить без разрешения головного офиса. Таким образом, если хотите сделать бюджет, работайте со средним бизнесом или российскими компаниями», – отмечают в компании Bronevik.
13. Обращайте внимание на ИП с достаточно высокими оборотами! «Сейчас есть деньги в тех сферах у тех предпринимателей, которые меньше всего пострадали от ограничительных мер. Это, к примеру, владельцы интернет-магазинов, организаторы онлайн-мероприятий и т.д.», – уверена эксперт НГА.
14. Необходимо чаще обновлять данные по каждому каналу продаж, чтобы понимать, с каким каналом отелю выгоднее работать. «У нас теперь для каждого региона обновляются данные на основании последних 10 дней. Это дает возможность отелю в конкретном регионе выбрать наиболее подходящие ОТА. Тем более, что некоторые каналы продаж специализируются только на определенных регионах», – уточняет Ксения Михеева (Bnovo).
15. В целом стало лучше, чем в 2020 году, но успокаиваться пока рано. «Дела у загородных отелей идут сейчас неплохо. У городских отелей, если сравнить с прошлым годом, – загрузка также чуть лучше. Появились корпоранты, особенно в Москве. Активно развивается MICE. Мы видим оживление госсегмента, который ранее не мог проводить мероприятия», – уверена эксперт НГА. Правда, как отмечают в компании Bronevik, дальнейшая ситуация во многом будет зависеть от наличия или отсутствия новых ограничений в регионах. «Если говорить о наших цифрах, то в целом мы, как консолидаторы в B2B, достигли показателей 2019 года. В результате июньских ограничений корпоранты сразу «отыграли назад» около 20%. Сейчас бизнес-сезон стартовал, цифры уже лучше июня. Также стартовала программа корпоративного контрактинга на 2021 год. Но в ситуации неопределенности любое ограничение сказывается на спросе», – отметили в компании Bronevik.