Amadeus и IHG предсказывают будущее сферы гостеприимства

Совместное исследование Amadeus и IHG – Факторы перемен в сфере гостеприимства (Drivers of change in hospitality) – посвящено грядущим изменениям в отрасли, развитию технологий и персонализации. В ходе опроса более 7500 путешественников и экспертов отрасли по всему миру было выявлено три ключевых тенденции, которые станут ключом к удовлетворению потребностей туристов в будущем.

Традиционная классификация типов размещения – одноместные, двухместные, семейные номера и люксы – существует уже очень давно. Этот классический, проверенный формат нравится отелям и понятен гостям во всем мире. Однако, результаты нового исследования компании Amadeus и сети отелей InterContinental Hotels Group (IHG), опубликованного сегодня, свидетельствуют о грядущих кардинальных изменениях: смена традиционной классификации номеров стала одним из ключевых трендов, выявленных в ходе опроса. Уже скоро гости смогут менять конфигурацию номеров, смотреть собственный контент по телевидению или даже бронировать ту самую комнату на третьем этаже с полюбившимся видом из окна.

В сфере развлечений, моды, музыки и путешествий потребители привыкли покупать ровно то, что им нужно. Унифицированный подход к типам размещения будет постепенно меняться: 61% опрошенных путешественников по всему миру готовы отдать предпочтение тем отелям, которые смогут предложить персонализированный подход. В результате будут появляться системы бронирования с возможностью «набора» нужных опций, когда гости смогут самостоятельно выбрать отдельные компоненты своих номеров, что в конечном итоге приведет к смене традиционной системы классификации номеров. Постепенно наберут популярность новые модели продаж, и гости смогут бронировать номер на необходимый им период времени – вместо традиционного номера на ночь.

Развитие технологий в сфере гостеприимства: отельерам вскоре придется принимать во внимание огромное число факторов для обслуживания гостей и при этом сохранять баланс между автоматизированными решениями и участием. В исследовании подробно рассказывается о том, как технологии помогут расширить возможности персонала для обеспечения уникального уровня обслуживания. Опрос показал, что технологии должны дополнять работу человека, а не заменять его: большинство респондентов (67%) предпочтут взаимодействовать с человеком в силу эмоциональной составляющей. Как пример – наушники и умные очки для перевода в режиме реального времени позволят консьержам легко общаться с гостями на их родном языке.

Достижение статуса: статусность, традиционно присущая люксовым и бутик-отелям или потребительским брендам, теперь станет доступна для любого игрока туристической отрасли. Достаточно только сформировать лояльную аудиторию постоянных клиентов, чувствующих эмоциональную привязанность. В условиях конкуренции за лояльность гостей, отельерам предстоит выстраивать сервис таким образом, чтобы дарить клиентам запоминающиеся эмоции и впечатления. Для этого необходимо понимать индивидуальные потребности своих гостей при каждой поездке и предлагать множество уникальных сервисов. 70% путешественников по всему миру хотели бы получать от отелей больше персональных рекомендаций о том, что посетить или куда сходить, и только 20% из них получают такую информацию от отелей сегодня.

Для успешного развития отелям следует положить в основу обслуживания гостей технологические возможности. Индивидуальный подход и персональное обслуживание вскоре перестанут быть исключительным атрибутом бутик-брендов. Использование данных позволит отелям предвосхищать потребности гостей и добиваться того, чтобы они чувствовали себя особенными – за счет неожиданных бонусов, привилегий или впечатлений.

Ознакомиться с результатами исследования Факторы перемен в сфере гостеприимства (Drivers of change in hospitality) можно по ссылке.

Методология исследования:

Онлайн-исследование проводилось среди путешественников, которые останавливались в отелях в течение последних 12 месяцев. В общей сложности было проведено 7516 интервью в 3 регионах:

• 2002 респондента в Европе (Великобритания – 500, Франция – 501, Германия – 500, Испания – 501)
• 2500 респондентов в Северной и Южной Америке (США – 1000, Канада – 500, Бразилия – 500, Мексика – 500)
• 3014 респондентов в Азии (Китай – 1006, Индия – 1002, Таиланд – 505, Япония – 501).

В исследовании также участвовали аналитики Foresight Factory из пяти регионов (Китай, Германия, Индия, Великобритания и США) и 12 экспертов гостиничной индустрии. Дополнительно использовалась информация о тенденциях и данные из платформы онлайн-подписок Foresight Factory.

Пресс-служба компании Amadeus в России