Джулия Барри: «Цифровая идентификация упростит любое путешествие до уровня прогулки по окрестностям»

Недавно «Сколково» стало местом проведения международной конференции компании Amadeus – ведущего поставщика IT-решений для мировой туристической отрасли. В рамках программы Amadeus Partners Event обсуждались перспективы развития технологий индустрии путешествий и эволюция взаимоотношений между путешественником и туриндустрией. Одним из ведущих спикеров мероприятия стала Джулия Барри, эксперт подразделения Исследования, Инновации и Инвестиции компании Amadeus. Джулия – страстный путешественник. Даже ее повседневная работа – и та связана с постоянными перемещениями между Бостоном, Ниццей и Мадридом. Джулия Барри ответила на вопросы корреспондента сетевого издания Вести.Туризм. TourBC.ru приводит текст интервью.

 Джулия Барри, евангелист Amadeus Innovation Portfolio

– Какие именно технологии, на Ваш взгляд, оказывают сегодня наибольшее влияние на туризм и путешествия?

– Безусловно, это искусственный интеллект. Он фактически формирует будущее индустрии туризма. Он способен, например, помочь во многих операционных и логистических операциях в аэропорту – таких, как распределение выходов и стоек регистрации, планирование последовательности вылетов и распределение пассажиропотока.

Машинное обучение позволяет лучше понять самого путешественника – его предпочтения и мотивацию. И таким образом смоделировать выбор клиента – по сути, предугадывать его желания.

Современные когнитивные платформы дают возможность проанализировать поведение человека непосредственно в процессе общения с ним и сделать оперативные выводы, дав, например, ту или иную подсказку турагенту. Такие когнитивные платформы (в частности, Amadeus Alita) «слушают» клиента, учитывают все нюансы его запроса (направление, тип поездки, его длительность и другие факторы) и выводят на экран турагенту варианты путешествий, которые подойдут данному клиенту. Если клиент обращается повторно, то «умные помощники» обращаются к истории бронирований и дополнительно анализируют предпочтения клиента.

– Это чисто текстуальный анализ?

В основном, конечно, анализируются используемые человеком ключевые слова. Но не только. Программа дифференцирует интонации и даже может определять настроение.

– То есть пользователь оказывается под «большим микроскопом». Он сам это как-то ощущает?

Я думаю, что да. Но это его не раздражает. Потому что речь идет о реальной помощи! Давайте не будем забывать: любое путешествие – это потенциальный, возможный стресс. Например, ваш багаж может потеряться. Или в отеле может не оказаться свободных номеров. Как справляться с такими и прочими подобными проблемами? Прежде они просто сваливались вам «на голову», и на их решение приходилось тратить уйму времени и нервов. Теперь есть технологические решения, которые возьмут все это на себя.

Вы прилетели и не видите на ленте в аэропорту ваш багаж. Неужели его потеряли?! И что теперь делать?! А не надо паниковать. В ваш мессенджер только что поступило сообщение: «К сожалению, ваш багаж улетел не туда, но мы привезем его к вам в отель и выплатим денежную компенсацию в качестве извинений». То есть вам не надо стоять в растерянности у багажной карусели. Не надо ничего предпринимать. Все проблемы отслежены и решены за вас.

– Как я полагаю, конечной целью является лояльность клиента?

В определенном смысле, да. Но давайте смотреть шире: это позволяет перевести путешествие из качества потенциально стрессового процесса в качество спокойного удовольствия – не стоит волноваться, все хорошо, все идет по плану.

– ОК, в контексте туриндустрии, где задействованы туроператоры, турагенты, это понятно. Но в последнее время активно развивается сегмент самостоятельных путешествий. Это связано и с развитием онлайн возможностей, и с повышением компьютерной грамотности людей. Чем это грозит туристическому бизнесу? Не путь ли это к отмиранию функции посредника?

Технологии, безусловно, меняют поведение путешественников, да и сам образ путешественника. Сейчас это уже иной человек, вооруженный новейшими знаниями, быстро ориентирующийся в них. Надо меняться и посредникам – туристическим компаниям. Если они смогут предоставить человеку не просто перечень услуг (билет, бронь гостиницы и т. п.), а профессиональную экспертизу, конкретные рекомендации, советы, то необходимость в них не исчезнет. Потому что все это может предложить только человек, а не машина.

Туристическая компания, ее офис постепенно превращается из «магазина» туров в пространство, где можно пообщаться, узнать что-то новое, чему-то научиться. Или даже предварительно, виртуально «съездить» в те места, куда стремишься. Да, совершить виртуальное путешествие перед реальным: увидеть города, природные красоты, попробовать разные варианты активностей – точно представить, зачем вообще туда ехать. Виртуально приземлиться в незнакомом аэропорту. Виртуально полежать на кровати в своем будущем номере. Виртуально присмотреть столик, за которым вскоре можно будет поужинать. Турагент все это сможет предложить клиенту на основе технологий виртуальной реальности.

Люди будут путешествовать всегда, во все времена – вне зависимости от кризиса: по делам или в отпуск – неважно. Путешествия с каждым годом становятся все более доступными. С начала 2018 года 4 миллиарда путешественников воспользовались услугами авиакомпаний. Ожидается, что цифры эти почти удвоятся к 2036 году – примерно до 7,8 миллиардов.

– Исследование Amadeus Travel Tribes 2030 ориентировано на персонализацию, но с прицелом на более отделенное будущее?

Даже современным путешественникам порой бывает сложно сделать выбор. А количество вариантов только увеличивается с течением времени. Значит, выбирать будет все сложнее. При этом, скажем, такие отрасли, как розничная торговля, уже разработали современные smart-инструменты и методы для лучшего понимания потребностей клиентов. Индустрия путешествий находится на пути к этому пониманию.

Что будет интересно клиенту в 2030 году? Мы уже сейчас вполне это можем предугадать. И, да, удовлетворяя потребности клиента, мы увеличиваем его лояльность, доверие к нам. В исследовании Amadeus Travel Tribes 2030 выделены три типа путешественников.

Первый тип путешественников – Cultural Purists – это люди, ориентированные на культуру того места, куда они прибыли. Они рассматривают свое путешествие как возможность полностью отстраниться от повседневности, погрузившись в местную культуру, прочувствовав особенности жизни местного населения. Их интересует новый опыт – прожить жизнь других людей. Они, кстати, вполне могут быть самоуверенными спонтанными авантюристами. Ими движет стремление к познанию.

У второго типа – Social Capital Seekers – превалируют иные цели. Это, главным образом, социальное признание. Такие люди активно публикуют свои впечатления в социальных сетях. Они – своего рода накопители социального капитала. Им важно поделиться с окружающими, чтобы их рассказ оценили, похвалили, «лайкнули», что существенным образом увеличит значимость их поездки. Они структурируют свое путешествие с учетом его будущей онлайн-аудитории.

А третий тип – Reward Hunters – искатели награды. Как правило, эти лакшери-путешественники стремятся к возврату вложенных ими средств, к вознаграждению: «Я очень много для этого работал, я хорошо за это заплатил, а потому хочу получить максимум за свои деньги». Их главная идея: «Я заслужил отдых класса «люкс»!»

Знаете, что всех их объединяет? Для каждого из трех типов путешественников опыт важнее, чем сам продукт. Таков тренд XXI века – сосредоточенность на переживаниях и мотивациях, а не только и не столько на самих продуктах.

Принимая во внимание такое вот «мотивированное» мышление, отрасль может увеличить лояльность путешественников, адаптируя свои предложения для удовлетворения их самых сложных, самых индивидуальных потребностей.

– Давайте еще раз заглянем лет на 10 вперед. Как изменит отрасль влияние искусственного интеллекта и машинного обучения?

Общий процесс поиска и бронирования поездок и отдельных сервисов значительно упростится. Онлайн идентификация позволит ориентироваться на каждого конкретного клиента. Блокчейн-технология упростит многие процессы.

Вы заходите в аэропорт – и, благодаря цифровой идентификации лица, здесь нет очередей. Вы приезжаете в отель – и ключ от вашего номера уже в вашем телефоне, не надо проходить регистрацию.

У искусственного интеллекта – огромный потенциал. На стадии возникновения идеи, то есть на стадии «вдохновения» он помогает туристическим компаниям использовать более таргетированную рекламу, предлагая правильный продукт правильной аудитории. Ну, и в ходе самого путешествия – предсказать туристу задержки в пути, помочь справиться с непредвиденными обстоятельствами, даже с форс-мажором.

– Можно ли говорить о том, что абсолютно все изменения в отрасли происходят под влиянием технологических прорывов? Или есть элемент непредсказуемости?

Первое, что мы всякий раз делаем, – это показываем новую технологию клиенту. И получаем его реакцию. Или используем систему тестирования – причем в реальном режиме: в агентствах, в аэропортах, на конкретных людях. Нет других возможностей понять, как это работает.

– Можете что-то рассказать о новых, перспективных проектах, направлениях, связанных с технологиями, в частности, с интернетом вещей?

Интернет вещей (IoT) – очень перспективное направление, причем не только в туризме, но и во множестве других сфер. У Amadeus сейчас начинается сотрудничество с Sigfox, которое, на мой взгляд, открывает в этой области колоссальные возможности. Раскрыть потенциал интернета вещей, масштабировать его – очень интересная задача.

Sigfox строит международные беспроводные сети для соединения устройств IoT. Эта компания участвует более чем в 500 проектах с клиентами первой величины в различных отраслях, включая транспорт, коммунальные услуги, интеллектуальные здания, государственный сектор и другие. Sigfox располагает самыми надежными данными IoT при минимальных затратах по сравнению с конкурентами, а также имеет самый широкий охват, соединяя 2,5 миллиона устройств в 50 странах и ставя себе целью подключение 100 миллионов к 2019 году.

Сочетая ноу-хау Sigfox в IoT с опытом Amadeus в сфере путешествий и технологий, мы рассчитываем раскрыть огромный потенциал IoT в индустрии путешествий.

– Цифровая идентификация путешественников также активно развивается. Будет ли она присутствовать на всех этапах поездки?

Именно так. Ситуация в современной индустрии путешествий выглядит следующим образом:

• Путешественники вводят одну и ту же информацию о личности при планировании, бронировании, а также в течение самого путешествия, в самые разные анкеты и формы. Это излишняя трата времени, а порой и ненужный стресс.
• Путешественники хотят больше персонализации, но и требования к конфиденциальности и безопасности данных в этом случае возрастают.

В соответствии с этим Amadeus намерен предложить решение для управления цифровыми идентификационными данными, позволяющее безопасно перемещать информацию по всей цепочке путешествий. Используя технологию распознавания лиц и блокчейн, мы хотим разработать систему, которая создаст позможность:

• Передавать согласованную информацию о путешественнике всем поставщикам-участникам цепочки путешествий.
• Регистрироваться один раз для всех поездок.
• Подтверждать личность с привязкой к паспортной информации.
• Передавать информацию пропорционально: в каждой точке касания – только самое необходимое.
• Контролировать этот процесс с помощью решения, которое поможет путешественникам понимать, какие именно данные передаются тем или иным поставщикам туристических сервисов.

– В туриндустрии очень очевидны технологический и гуманитарный потоки. И пропорции между ними с годами меняются. Как вы прогнозируете эти изменения в ближайшие 20-30 лет?

Технологии создаются людьми, а не наоборот. И у человека всегда будет возможность их контролировать. Каждый раз, когда вы видите робота, за ним стоит человек, который его программирует. Надо создавать правильные технологии с правильными целями. Это ведь только инструмент для того, что мы хотим получить.

– То есть робот не победит человека, вопреки мнению некоторых писателей-фантастов?

Роботы, которые сегодня есть у компании Amadeus, совсем не выглядят устрашающими. Робот Pepper, встречающий гостей в офисах международного туроператора TUI во Франции и в Германии, тоже, по-моему, очень симпатичный.

Беседовал: Константин Исааков, Вести.Туризм