Благодаря решению Amadeus клиенты контакт-центра Finnair смогут оплачивать авиабилеты более защищенным способом

Около 15% авиабилетов приобретается при обращении клиентов в контакт-центры авиакомпаний, тем не менее, этому каналу продаж не хватает более удобного и защищенного механизма оплаты. Появление решения Amadeus Agent Pay меняет эту ситуацию, и Finnair становится первой авиакомпанией, внедрившей это решение в своем контакт-центре в Финляндии, а также для сотрудников, работающих с клиентами с помощью чата.

Мы живем в мире «умных» технологий – они окружают нас повсюду; однако порой бывает проще и удобнее решить задачу, обратившись за помощью к другому человеку. Когда путешественники звонят в контакт-центры авиакомпаний, то очень часто это делается для того, чтобы внести изменения в бронировании в последнюю минуту. Или потому что эти путешественники предпочитают более персонализированный сервис. Контакт-центры по-прежнему остаются важным каналом продаж для многих авиакомпаний, на их долю приходится около 15% всех бронирований. Поэтому для авиакомпаний крайне важно обеспечить своим клиентам опыт простого, понятного и безопасного взаимодействия.

До недавнего времени при обработке платежей через этот канал авиакомпаниям приходилось в определенной степени жертвовать безопасностью ради удобства своих пользователей. Клиенты должны передать данные своей банковской карты по телефону: либо агенту, либо автоответчику. Несмотря на то, что использование автоответчика является более защищенным, ни тот, ни другой вариант не способствуют формированию хорошего клиентского опыта. Более того, при работе через этот канал клиенты могут осуществить оплату только картой, тогда как другие способы взаимодействия предполагают различные варианты оплаты.

Именно поэтому Amadeus запускает решение Amadeus Agent Pay, которое позволяет авиакомпаниям принимать платежи с более высоким уровнем безопасности и притом улучшать пользовательский опыт. Убрав процедуру оплаты непосредственно из обращения в контакт-центр, сотрудники авиакомпаний смогут полностью сосредоточиться на обслуживании клиентов, повышая эффективность своей работы. Авиакомпания Finnair стала первым перевозчиком, внедрившим этот продукт в своем контакт-центре в Финляндии. Решение Amadeus Agent Pay помогает свести к минимуму число ошибок при оплате в ручном режиме, а также сократить время обработки обращений.

При работе с этим инновационным продуктом сотрудники авиакомпании отправляют клиентам ссылку на защищенную веб-страницу по SMS или электронной почте, клиенту остается завершить платеж со своего смартфона, планшета или ПК. Все это время билет остается в статусе ON HOLD и выпускается автоматически после завершения оплаты. Благодаря этому клиенты получают возможность осуществлять оплату, когда они хотят и как они хотят. В то же время это решение повышает безопасность обращений в контакт-центр, поскольку клиентам больше не приходится передавать операторам данные своих банковских карт.

После успешного внедрения решения, авиакомпания Finnair быстро оценила возможности для использования Agent Pay и в других каналах.

При работе с Agent Pay клиенты могут осуществлять оплату и с помощью альтернативных методов, в том числе через PayPal или Alipay – точно так же, как если бы они платили на веб-сайте или в мобильном приложении авиакомпании. Это может помочь авиакомпаниям выделиться среди конкурентов – согласно исследованию Wordpay, 61% авиакомпаний считает, что предоставление путешественникам различных способов оплаты может стать основным конкурентным преимуществом.

Маршрутная сеть авиакомпании Finnair охватывает Азию, Европу и Северную Америку. Finnair акцентирует свое внимание на комфортабельных и удобных перелетах и осуществляет их через свой хаб в Хельсинки, перевозя более 10 миллионов пассажиров в год. По состоянию на 2017 год рейсы авиакомпании соединили 19 городов Азии и 7 городов Северной Америки с более чем 100 пунктами назначения в Европе. Будучи пионером в области устойчивой авиации, Finnair стала первой авиакомпанией в Европе, начавшей эксплуатировать самолеты Airbus A350 XWB нового поколения с улучшенными экологическими характеристиками (eco-smart).