Сергей Дудин: «Интерес отельеров к новинкам в области IT снизится в ближайшие три года»

IT-технологии уже давно стали неотъемлемой составляющей гостиничного бизнеса. Очень сложно сегодня представить себе современное качественное обслуживание в отеле без каких-либо автоматизированных систем. О настоящем и будущем информационных технологий в сфере гостеприимства, состоянии отечественного и зарубежного гостиничного рынка, современных трендах, инновационных технологиях и об автоматизации в гостиничном бизнесе в эксклюзивном интервью TourBC.ru рассказал Сергей Дудин, генеральный директор компании «Эделинк», занимающейся автоматизацией гостиниц и гостиничных цепочек с 1998 года.

Сергей Дудин, генеральный директор компании «Эделинк»

TourBC.ru: В начале 2017 года в интервью TourBC.ru Валентин Микляев, генеральный директор компании Bnovo, одного из ведущих разработчиков программного обеспечения для объектов размещения в России и Европе, заявил о том, что лишь 30% всех отелей России автоматизированы и имеют собственную систему управления. Если верить данной цифре, насколько современный российский рынок гостиничных услуг в таком случае можно назвать автоматизированным? Как вы оцениваете уровень его технологичности?

Сергей Дудин: Если верить данной цифре, то российский рынок автоматизирован слабо. Я не подвергаю ревизии это оценочное суждение, хочу отметить, что сама по себе оценка глубины автоматизации у нас не стандартизирована.

Об уровне технологичности можно судить либо относительно других стран, либо относительно общего уровня технологичности общества. В мегаполисах уровень технологичности в среднем намного выше, чем в провинции, за счет повышенных требований и клиентов, и контролирующих органов. Думаю, технологичность в Москве и Петербурге вполне сопоставима с европейскими мегаполисами. А за пределами мегаполисов все очень сильно зависит от специфики регионов, европейские курорты более технологичны, в первую очередь за счет более разветвленной и совершенной инфраструктуры.

В целом, я считаю рынок гостиничных услуг в России соответствующим общему уровню развития и практического применения информационных технологий в стране.

TourBC.ru: Какова, по Вашим оценкам, динамика внедрения гостиницами автоматизированных систем управления отелем и отношениями с клиентами, электронных ключей и других IT-решений? Долго ли ещё придется ждать окончания, так называемой, первой волны автоматизации (внедрение PMS-систем, электронных ключей, CRM-систем)? Будет ли это процесс в результате иметь всеобщий характер?

Сергей Дудин: С моей точки зрения, динамика внедрения АСУ повышается с каждым годом. На это влияет и позиция государственных контролирующих органов, и возрастающие требования клиентов, и сложность управления маржинальностью гостиничного бизнеса. Для решения этих задач АСУ и предназначены.

Как я уже отмечал, гостиничный рынок в нашей стране стандартизован больше формально, чем практически, и автоматизация только начинает становиться одной из ключевых компонент бизнеса, поэтому ожидать четких границ между условно первой и последующими волнами не стоит. Автоматизация будет проходить рывками, в зависимости либо от инициатив государственных органов, либо от появления эффективных рыночных предложений, но всеобщий и единовременный характер она носить, конечно, не будет.

TourBC.ru: Насколько в принципе быстро в России развивается сектор IT-технологий в отельном бизнесе? Какие факторы сдерживают его рост?

Сергей Дудин: Я считаю, что сектор IT-технологий в отельном бизнесе развивается быстро. Нам, как разработчикам программного обеспечения, приходится не только ежедневно решать задачи модернизации своих продуктов, но и учитывать развитие смежных продуктов. А их с каждым годом появляется все больше и больше. Отрадно, что развитие идет в основном за счет отечественных разработок. Да, здесь есть и влияние курса валют, более выгодного для российских разработчиков, но большую роль играет и интерес молодых команд к этому рынку.

И, как это часто случается в жизни, факторы, влияющие на рост, могут быть и сдерживающими. В частности, появление многих новых для отельного рынка IT-команд, приводит к снижению качества обслуживания, что в свою очередь, снижает доверие клиентов к самим средствам автоматизации. Это естественный процесс, на рынке в результате остаются только качественные продукты.

TourBC.ru: Что в этом отношении можно сказать о зарубежном гостиничном рынке? Велико ли отставание отечественного рынка от зарубежного?

Сергей Дудин: Повторюсь, можно сравнивать и тянуться за лидерами, но нельзя оторваться от общего уровня технологий в стране. К примеру, Швеция готовится отказаться к 2020-му году от наличных денег. А в южных курортных регионах России до сих пор множество небольших отельных предприятий пользуются БСО и исключительно наличным расчетом. На трассах Франции большинство мотелей работает без персонала в вечернее и ночное время, за счет киосков, электронных замков, камер видеонаблюдения и интернету, а на трассе Москва – Петербург не всегда вас в мотеле могут рассчитать по банковской карте.

Я считаю, что в регионах, где принимают иностранных туристов, отели стараются подтянуть уровень IT-технологий к мировым образцам, а там где системообразующим является внутренний туризм, автоматизация подстраивается под специфические требования клиентов. Так, например, сейчас происходит в Крыме, когда изменяющийся профиль клиента приводит к существенным изменениям в отельных IT-технологиях.

TourBC.ru: Что можно сказать о масштабах следующей волны автоматизации, связанной со сферой коммуникации гостей и персонала, бизнес-процессами, роботизацией и "умными" гостиничными номерами? Сколько времени потребуется на то, чтобы ощутить реальный результат от вышеперечисленных нововведений и убедиться в том, что вторая волна действительно наступила?

Сергей Дудин: Я бы разделил тенденции, упомянутые в вопросе. Бизнес-процессы являются основой для создания автоматизированных систем управления, поэтому развитие продуктов в этой области будет идти постоянно и неуклонно, независимо от конъюнктуры.

Сфера коммуникаций гостей и персонала кажется самой привлекательной для разработки новых продуктов, но нужно понимать, что революции здесь не будет. Приниматься будут только те решения, которые не противоречат базовым психологическим установкам людей. Да, из поколения в поколение люди приобретают и теряют установки и привычки, но не так быстро, чтобы радикально менялись основные правила коммуникации гостей и персонала.

Это так же относится и к сфере внедрения роботов и «умных» номеров. Сдерживающие факторы – ритуалы коммуникации людей между собой и эффективность внедрения систем. Безусловно, в некоторых рутинных операциях роботы займут свое место, даже в отделе бронирования, но массовое применение роботов в отельном бизнесе в ближайшее десятилетие для меня сомнительно.

«Умные» номера имеют совершенно определенную функцию – экономия расходов, все инновационные «вкусняшки» заинтересуют не более 10% гостей, так что эти системы будут развиваться там, где экономия расходов существенно влияет на прибыльность отеля. Подстегнуть волну может прекращение регулирования тарифов госмонополиями, это уже политический фактор.

Иными словами, я не вижу перечисленные факторы в качестве несущих для следующей волны автоматизации.

TourBC.ru: В прошлом году один из крупнейших мировых поставщиков IT-решений для туристической сферы, включая сферу гостеприимства, компания Amadeus назвала главные тренды, которые помогут быть успешными отелям в будущем. Основная идея, вокруг которой будет строиться работа отелей будущего, по мнению компании, будет заключаться в предоставлении «по-настоящему персонализированного сервиса». Движется ли российский рынок гостиничных услуг в сторону всё более персонализированного сервиса и учёта индивидуальных особенностей клиента?

Сергей Дудин: Безусловно, движется. Он не может не идти в эту сторону, отельеров к этому подталкивает развитие информационных технологий в целом, появление новых маркетинговых инструментов, общая тенденция к тому, чтобы анализировать данные о человеке, в частности госте, добытые из разных источников. Другой вопрос, как быстро российский рынок гостиничных услуг движется в сторону персонализации? Нужно понимать, что персонализацией имеет смысл заниматься целенаправленно и интенсивно, если конкуренция очень высока и все стандартные приемы увеличения дохода исчерпаны, к тому же клиент готов платить дополнительные деньги за персонализированный подход. Не стоит забывать, что «персонализация» – это дорогостоящий инструмент, применять его нужно тогда, когда планируешь окупить его в обозримое время. В той или иной степени, многие отели нашей страны уже используют дополнительную информацию о госте для персонализации услуг, но на полностью уникальный подход могут рассчитывать только постоянные и корпоративные клиенты в самых востребованных географических точках.

TourBC.ru: Не рано ли пока говорить в наших условиях о таких инновационных технологиях в отелях, как искусственный интеллект, обученные нейронные сети, виртуальная и дополненная реальность и т.д.?

Сергей Дудин: Говорить не рано, будущее – это мечты сегодняшнего дня. Стоит только спросить себя, насколько именно технологии привлекают нас, как гостей, в те или иные отели? Не исключаю, что в будущем возможно изменение критериев выбора отеля в сторону технологий, если это будет связано с базовыми потребностями человека, например, безопасностью. Или, например, технология «открытых офисов» захватит большую часть предприятий, и информационная инфраструктура необходима будет путешественнику на любом его шаге. Тогда, возможно, гости будут выбирать отель по «рейтингу ИИ»? А может так случиться, что главным критерием выбора отеля станет как раз удаление от информационной среды, получение удовольствия от общения с людьми и природой? Я считаю, что не технологии должны управлять желанием человека, а наоборот.

TourBC.ru: Существует такое мнение, что массовая автоматизация может обойти стороной пятизвездочные отели? Обеспечение наивысшего сервиса останется уделом человека? Согласны с ли Вы с данным утверждением?

Сергей Дудин: В предыдущем вопросе я уже затронул эту тему. Развивая ее, скажу, что уровень сервиса не коррелирует напрямую с уровнем автоматизации. Другое дело, что с внедрением информационных технологий отели «не пяти звезд» получили возможность для создания дополнительных уникальных предложений для разных групп клиентов, усилилась конкуренция. И в этом смысле «пятизвездочники» никак не могут игнорировать современные информационные решения.

TourBC.ru: Как, по вашему мнению, в ближайшее время будут развиваться технологические составляющие в гостиничном бизнесе? Какие запросы от отельеров ждут нас и какие решения?

Сергей Дудин: Возможно, я разочарую апологетов инноваций, потому что прогнозирую в ближайшие три года снижение интереса отельеров к новинкам в области информационных технологий. Основным запросом будет «лучше меньше, да лучше». Это касается в первую очередь надежности инструментов автоматизации. Встречаясь с отельерами в последнее время, я отметил тенденцию оценивать информационные продукты исключительно с точки зрения инструментов бизнеса, учитывая и стоимость владения полного жизненного цикла, и операционные издержки, включая расходы на персонал, использующий эти инструменты. Учитывая низкий рост экономики в целом, что сказывается и на доходности гостиничного бизнеса, востребованными будут отнюдь не «самые дешевые», или «самые дорогие» или «самые инновационные» решения, а самые надежные и эффективные.

TourBC.ru: Какие IT-решения предлагает сегодня ваша компания? Ориентируетесь ли вы уже сейчас на какие-то технологические тренды будущего? Какие знаковые вещи - в плане новых разработок - произошли в вашей компании в 2017 году? Какие планы на 2018 год?

Сергей Дудин: С нашей точки зрения, будущее информационных технологий в большинстве отраслей – за облачными решениями. С каждым годом растет объем хранимых и обрабатываемых данных, растет сложность вычислений. По крайней мере малому и среднему бизнесу в этой ситуации нет никакого смысла инвестировать в собственные вычислительные мощности. Именно поэтому мы уже сегодня предлагаем отелям использовать PMS систему по модели SaaS («программное обеспечение как услуга»). Причем эту услугу – систему управления отелем Ecvi – мы предлагаем совместно с партнером – одним из ведущих российских дата-центров, что гарантирует не только почти неограниченную мощность, но и надежность хранения данных.

Конечно, большинство облачных продуктов на рынке – пока еще сравнительно молодые решения. Поэтому весь прошедший год наша компания активно разрабатывала новые функции, необходимые требовательным российским заказчикам. В частности, удалось решить одну из непростых для облачных решений задач – «научить» систему работать с оборудованием и программами, установленными в отеле локально. Поэтому теперь у Ecvi есть интеграция с фискальными регистраторами, электронными замками и 1С:Бухгалтерией. В планах – расширение аналитических возможностей системы и разработка функций, необходимых для учета затрат ведения управленческого учета.