На круглом столе Amadeus обсудили пути восстановления индустрии путешествий

2 июня в России прошел третий по счету круглый стол Amadeus Executive Round Table для топ-менеджеров туристических компаний, ОТА, агентств делового туризма. К виртуальной конференции Moving Forward подключились свыше 70 участников из России, СНГ и Германии, чтобы обсудить главный вопрос – что можно предпринять уже сейчас, чтобы вернуть доверие путешественников и помочь отрасли перестроиться с учетом новых вызовов?

В своей приветственной речи Леонид Мармер, генеральный директор Amadeus в России, отметил: «Мы стали свидетелями того, как стремительно рост туризма как важнейшего сектора экономики сменился полной неопределенностью. Но это только укрепило нашу миссию по объединению усилий отрасли, необходимых для перестраивания бизнеса и восстановления доверия путешественников. Спустя год теоретических изысканий и анализа мы переходим к практическим шагам».

Участники познакомились с данными исследований и трендами в поведении путешественников под влиянием пандемии. Согласно отчетам Amadeus, аппетит людей к путешествиям не уменьшился, но они стали более сознательно относиться к гигиене и санитарии. По данным опроса [1], проведенного в начале 2021г, у 92% людей сохраняются опасения по поводу путешествий. Больше всего страхов вызывает (48%) боязнь смешиваться с толпой, например, в аэропортах; 47% беспокоятся о здоровье и санитарной безопасности отеля или другого объекта размещения; 46% волнует чистота общественного транспорта. Все это усиливает стрессовые моменты, существовавшие до пандемии, и выделяет новые области для развития и роста, такие как минимизация общения лицом к лицу и обеспечение бесконтактного опыта.

Помимо этого, большинство людей опасается, что ограничения в стране не позволят им свободно передвигаться. В ходе опроса Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA), 84% туристов заявили, что не готовы путешествовать, если есть вероятность попасть на карантин.

Пандемия ускорила спрос путешественников на контроль и прозрачность информации на всех этапах поездки. 85% участников исследования PWC заявили, что сведения о безопасности, санитарных мерах и ограничениях прямо влияют на решение о поездке. При этом путешественники рассчитывают не просто найти где-то нужную информацию, а ожидают, что с ними будет вестись постоянная коммуникация по этим вопросам.

Участники встречи сошлись во мнении, что любое путешествие в новых условиях и особенно, если оно связано с пересечением международной границы, требует серьезной предварительной подготовки. И здесь очень сильно вырастает роль профессиональной экспертной поддержки со стороны трэвел-агента. На его участие как минимум единожды перед поездкой или во время рассчитывают 80% путешественников, как показывают опросы Amadeus. 45% считают очень полезным наличие мобильных приложений с онлайн-уведомлениями об изменениях в планах поездки.

С началом кризиса перебои в работе отрасли стали практически ежедневной проблемой, это выявило проблему отсутствия интеграции во всей отрасли. В своей презентации Леонид Мармер отметил, что «существует множество решений от частных компаний, от провайдеров и на государственном уровне, ландшафт которых очень сильно фрагментирован, что усложняет внедрение. Компания Amadeus выделяет две области, где необходимо ускорить сотрудничество:

1. Сертификаты здоровья и иммунитета, которые должны быть приняты единогласно во всей отрасли для обеспечения работоспособного, прозрачного и последовательного подхода к протоколам.
2. Построение бесшовной поездки, которое потребует от всех участников отрасли совместной работы для бесперебойного обслуживания путешественников, а также упреждающего управления сбойными ситуациями, чтобы снизить стресс для путешественника».

Программа The Safe Travel Ecosystem, запущенная Amadeus в декабре 2020, направлена на создание экосистемы путешествий нового формата, открытой к интеграции любых поставщиков, ИТ-решений и способствующей гармонизации подходов и выработке общих стандартов. По всему миру идет активная кампания по подключению партнеров.

Владимир Проскурин, начальник отдела программ по пассажирским перевозкам ИАТА в России, подчеркнул, что «помимо объективных факторов, таких как темпы вакцинации, договоренности между государствами и бизнесом, в восстановлении все очень сильно будет зависеть от цифровизации. По состоянию на сегодня, время прохождения аэропортовых формальностей в среднем увеличилось на 1,5 часа, по сравнению с 2019г. Если допустить, что ничего не поменяется, не будет никакой цифровизации, то при восстановлении пассажиропотока на 75% от 2019 года, этот показатель вырастет на 4 часа. При 100% - на 6,5ч, и это плюс к тому, что было в 2019. Именно поэтому сильные игроки ИТ-рынка, такие как Amadeus, сегодня прилагают максимум усилий, чтобы упростить и ускорить прохождение предполетных процедур; возникают такие приложения, как Travel Pass, Common Pass, Путешествую без COVID-19».

«В аэропортах внедряются бесконтактные технологии, чтобы избежать физических контактов, уменьшить очереди. Например, на рейсах AirFrance/KLM стоят автоматы самообслуживания при регистрации, в аэропортах Норвегии с прошлого лета работает полностью бесконтактная сдача багажа. Внедряются биометрические решения, например, при посадке в самолет, – сообщил Леонид Мармер, – И в будущем мы увидим эти технологии во многих точках соприкосновения с путешественниками, не только в аэропортах, но также в отелях, на круизных лайнерах и т.д. Amadeus здесь выступает коннектором, соединяя всевозможные цифровые точки взаимодействия и отдельных провайдеров в единую экосистему».

Второй важный аспект цифровизации – автоматизированная проверка здоровья пассажира. Авиакомпания Air Europa первой подключилась к решению Amadeus Traveler ID, с помощью которого пассажир может быстро и безопасно пройти все этапы контроля в аэропорту, предварительно загрузив необходимые медицинские документы в цифровом виде в систему авиакомпании или аэропорта.

В рамках панельных дискуссий эксперты обсудили также текущую ситуацию в российской отрасли, связанную с открытием границ. Как отметил Дмитрий Горин, вице-президент АТОР, «опыт с переносами туров показал, что путешественники в большинстве своем сохраняют выбор в пользу международных поездок и не соглашаются на отдых в России. Несмотря на то, что большинство из 43 стран, открытых для авиационного сообщения с Россией, пока не принимают наших туристов, многие страны уже начали проводить обновление виз, включая, например, Францию, Италию, что вселяет оптимизм по поводу международного туризма».

«Если картина в туристическом сегменте более-менее понятна, почти каждое открытие границ вызывает оживление на рынке и можно говорить об осторожном, но оптимизме, то рынок деловых поездок в текущих условиях будет восстанавливаться не так быстро. И связано это главным образом с тем, что направления для командировок определяются не свободным выбором, а конкретными бизнес-задачами корпораций, которые часто не совпадают с разрешенными рейсами», – отметили в ходе дискуссии эксперты из бизнес-тревел агентств.

Онлайн-опрос участников встречи показал, что основной проблемой агентства на сегодняшний день является непредсказуемая политика и ограничения (83% респондентов), недостаток предложения (60%). На вопрос как восстановить доверие путешественников, 58% указали на необходимость в персонализированном подходе и предоставлении многоканального формата обслуживания (23%).

Компания Amadeusвыражает благодарность за активное участие всем спикерам и гостям встречи, а также приглашенному эксперту Александру Байбородину, руководителю компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», за поддержку и полезные рекомендации во время второй дискуссии, посвященной теме неисполнения обязательств партнерами и юридической защите агентств.

По мнению Светланы Волковой, руководителя отдела маркетинга и внешних коммуникаций Amadeus в России, «после первоначального шока, вызванного пандемией и сокращением объемов мировых путешествий, отрасль быстро адаптировалась. Несмотря на трудности этого кризиса, есть повод для оптимизма по двум основным причинам: врожденная любовь людей к путешествиям и стойкость нашей отрасли. Сегодня мы еще раз в этом убедились. Я уверена, что начавшийся процесс коллаборации между бизнесом, правительствами и новыми категориями участников – центрами тестирования и агрегаторами медицинской информации, и конечно, цифровизация – позволят ускорить снятие ограничений и открытие безопасных путешествий».

Круглый стол Moving Forward состоялся в рамках перехода Amadeus к следующему этапу реализации программы по восстановлению отрасли – от переосмысления путешествий Rethink Travel к практическим шагам Rebuild Travel.

[1] Source: Amadeus / Censuswide Rebuild Travel Digital Health Survey 2021