Каждый второй путешественник готов платить больше за персонализацию в отеле

Пандемия новой коронавирусной инфекции стала катализатором некоторых трендов. Наряду с ускорением внедрения бесконтактных платежей, применения QR-кодов и различных цифровых средств взаимодействия с клиентами в туристической отрасли возросло значение персонализации. Будучи ограниченными в поездках на несколько месяцев, люди начнут особенно ценить путешествия и не станут тратить время и средства на то, что им не подходит. В этом ключе гостиницам как никогда важно создавать новую потребительскую ценность.

Исследование Sabre Corporation, ведущего поставщика технологий для мировой индустрии туризма, показало, что каждый второй путешественник в Европе готов потратить больше средств на проживание в отеле, если он сможет выбирать дополнительные сервисы и удобства для персонализации своей поездки. В нем приняли участие более 5000 человек из России, Великобритании, Франции и Италии, которые совершали туристические поездки за последние 24 месяца.

Нераскрытый потенциал дополнительных услуг

Исследование Sabre выявило значительные возможности для развития ритейла и заработка отелей, которые сделают ставку на персонализацию:

• 60% путешественников готовы потратить больше, если смогут выбирать и отдельно оплачивать такие сервисы, как возможность отмены бронирования, проживание с домашними животными, ранний заезд / поздний выезд, отдельные услуги страхования
• 53% опрошенных готовы увеличить бюджет на гостиницу, если получат возможность непосредственно в ней бронировать все элементы путешествия (включая транспортные услуги, аренду велосипеда, а также экскурсии и входные билеты для посещения достопримечательностей)
• Для 43% путешественников важны высокий уровень обслуживания (услуги консьержа, няни и свежие цветы в номер) и персонализированные предложения с информацией о мероприятиях отеля (например, о занятиях йогой в тренажерном зале, уроках рисования, концертах в лобби)
• Практически половина опрошенных в Италии, Франции и Великобритании (46%, 42% и 41% соответственно) и более трети россиян (34%) отметили, что готовы дополнительно потратить до €50 на различные сервисы, если они будут доступны для выбора отдельно от тарифа за номер.

Новая группа гостей

Исследование выявило новую группу потенциальных потребителей – местных жителей, которые могут изменить и расширить возможности отеля как поставщика услуг. Гостиницы могут привлечь эту новую аудиторию постоянных клиентов, предлагая сервисы, не относящиеся к проживанию в отеле.

Участники исследования во всех странах отметили, что больше всего хотели бы иметь возможность посещать бассейн в отеле, расположенном рядом с их местом жительства или работы (39%). Для россиян и британцев на втором месте оказался спортзал (27% и 28% соответственно), для французов – парковка (29%), а для итальянцев – услуги прачечной местного отеля (39%).

Приоритеты в поиске и бронировании отелей

Начиная поиск гостиницы, 45% опрошенных обращаются к сервисам онлайн-бронирования отелей (Expedia, Trivago, Booking.com и другим), а именно 64% в Италии, 46% в Великобритании и 45% во Франции. В России модель поиска отеля оказалась иной: только 23% начинают процесс с этих специализированных платформ, а остальные используют поисковики (Google, Яндекс) или обращаются в агентство.

«Эффективное управление дистрибуцией может существенно изменить клиентский опыт, – отметил Франк Трамперт. – Гостиницы взаимодействуют с гостями на всех этапах: от поиска идей для путешествия в интернете до резервирования номера через онлайн-агентство или службу бронирования отеля. Грамотное управление этим процессом позволяет гостиницам не только продать номер, но и развивать отношения с гостями».

Путешественники отлично знают, чего хотят

Исследование Sabre показало, что путешественники ищут конкретные сервисы и предложения на этапе бронирования, что открывает существенные возможности для отелей:

• 52% путешественников отметили, что хотели бы иметь выбор конкретных сервисов на этапе бронирования (завтрак, возможность отмены бронирования, услуги страхования)
• 51% опрошенных в России сообщили, что хотят получать скидки на сервисы, которые они заказывали ранее;
• Около трети респондентов во всех странах хотят выбирать дополнительные сервисы и удобства, чтобы персонализировать проживание в отеле (кухонные принадлежности и место для хранения продуктов, спутниковое ТВ, фитнес-центр, детокс-программы / специальное меню, смартфон в бесплатное пользование на время проживания).

Персонализация = лояльность

24% путешественников отметили, что наверняка будут более лояльно относиться к отелю, который изучает данные об их предыдущих бронированиях, чтобы предложить персонализированный сервис. 26% респондентов готовы делиться основными личными данными (дата рождения, род деятельности, номер телефона), чтобы получать персональные предложения. Это особенно актуально для представителей поколения Z (людей в возрасте 18-24 года). Только 15% участников исследования готовы поделиться с отелем своим местоположением ради персонализированного обслуживания.

Обеспечивая единый подход к работе с продуктами, ценообразованием и данными о гостях, платформа SynXis Platform помогает отелям использовать максимум возможностей ритейла в индустрии гостеприимства. Более 40,000 гостиниц уже выбрали технологии Sabre Hospitality Solutions для повышения эффективности ритейла, дистрибуции, бронирования, управления отелями и клиентского обслуживания.

Исследование было выполнено компанией YouGov Plc в феврале 2020 года. Общая выборка составила 5348 человек (взрослое население) в Италии, Франции, России и Великобритании. Полевое исследование проводилось с 12 по 23 февраля в режиме онлайн. Полученные данные отражают мнение интернет-пользователей. Для каждой страны были использованы соответствующие метрики для получения «среднего» значения.

Полная версия исследования Sabre доступна по ссылке.